Meta（Instagram）広告を運用していると、ネガティブなコメントが書き込まれることもあります。
運用担当者は、「どのように対応するべきなのだろう」と頭を悩ませているかもしれません。
本記事では、Meta社のSNSに書き込まれる可能性があるネガティブなコメントのタイプをご紹介したうえで、書き込まれた場合の対応方法を詳しく解説するので、ぜひ参考にしてください。
この記事の内容
書き込まれる可能性があるネガティブなコメントのタイプと対応方針
SNSにはどのようなネガティブなコメントが書き込まれるのでしょうか。
タイプをご紹介したうえで、それぞれについて対応方針を説明します。
商品・サービスや広告の内容を、事実に基づいて批判するコメント
「～～円は高すぎる」「搭載されている機能が少ない」など、事実に基づいた批判コメントが書き込まれることもあるでしょう。
このような指摘は真摯に受け止め、商品・サービス・広告内容の改善に活かすべきです。
削除したり、投稿者をブロックしたりするべきではありません。
なお、投稿者に納得してもらうために、返信で「価格の根拠」などを丁寧に説明することもご検討ください。
商品・サービス・広告の内容に関連しているものの、事実に反するコメント
「使いものにならない」「美化しすぎている」など、商品・サービスや広告の内容に関連しているものの、事実に反するコメントが書き込まれるケースもあるでしょう。
このような場合は、まずは返信で正しい情報を提供してください。
そのうえで、ほかのユーザーが誤解する可能性があるコメントは、非表示にしたり、削除したりすると良いでしょう。
商品・サービス・広告の内容と関連性がないコメント
SNSは誰でも利用できるメディアなので、文脈を無視して思想・信条を書き込んだり、関係ない時事ニュースを書き込んだりするユーザーも存在します。
内容によっては、消費者が不快に感じたり、混乱したりすることもあるでしょう。
このようなコメントが書き込まれた場合は、非表示にしたり、削除したりすることをおすすめします。
Meta社のSNS（Instagramなど）に書き込まれたネガティブなコメントへの具体的な対応方法・手順
ネガティブなコメントが書き込まれた場合の具体的な対応方法としては、主に「返信する」「非表示にする（または削除する）」「広告を削除する」の3種類が挙げられます。
以下、コメント内容を確認する手順をご紹介したうえで、各対応方法の手順を説明します。
コメントの内容を確認する手順
Meta Business Suiteでは、「受信箱」においてFacebookやInstagramのコメントを一元的に管理することが可能です。
コメントの内容をチェックしたうえで、どのように対応するべきかを検討しましょう。
コメントに返信する手順
「商品・サービスや広告の内容を、事実に基づいて批判しているコメント」と判断できる場合や、「商品・サービスや広告の内容に関連しているものの、事実に反するコメントが書き込まれている」と判断した場合は、返信することをご検討ください。
なお、Meta Business Suiteの「受信箱」で、FacebookやInstagramの該当のコメントに対して直接返信することが可能です。
該当コメントを非表示にする（または削除する）手順
ほかのユーザーが誤解する可能性があるコメントや、消費者が不快に感じる可能性があるコメントは、非表示にする（または削除する）ことを検討しましょう。
Meta Business Suiteの「受信箱」において、各コメントの「…」から、「コメントを非表示にする」または「削除」を選択してください。
広告を削除する手順
次々に新たなネガティブコメントが投稿される場合は、広告の削除も選択肢になります。
Facebook広告に関しては、広告マネージャを開いて「キャンペーン」「広告セット」「広告」の横にあるチェックボックスをクリックし、「オン」にしたうえで、アクションバーで削除しましょう。
Instagram広告に関しては、Instagramアプリでプロフィールを開き、「プロフェッショナルダッシュボード」をタップしてください。
そして、「広告ツール」をタップし、「管理」でアクティブな広告を確認して、削除する広告の下の「インサイトを見る」をタップしましょう。
画面下までスクロールし、「広告を削除」をタップすれば該当の広告が削除されます。
まとめ
Meta社のSNS（FacebookやInstagram）で広告を配信すると、ネガティブなコメントが書き込まれることもあります。
内容を精査し、対応方法として「返信する」「非表示にする（または削除する）」「広告を削除する」のいずれが適切なのかを判断しましょう。
なお、対応方法の手順に関して、より詳しく知りたい場合は、Meta社公式サイトのヘルプページをご覧ください。
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