カスタマージャーニーマップとは、認知や購買までの消費者行動・心理を図式に落とし込んだフレームワークを指します。
工程ごとの行動やタッチポイントを洗い出すことで、商品に適した施策検討に有効です。
この記事では、カスタマージャーニーマップの作り方と失敗しやすい作り方を解説します。
この記事の内容
カスタマージャーニーマップとは？
画像引用：カスタマージャーニーマップとは？作成手順7ステップや作成ツールを紹介 | WEB集客ラボ byGMO（GMO TECH）
工程ごとにユーザーが情報を得る媒体や、感情・行動を図式にしたフレームワークをカスタマージャーニーマップと呼びます。
カスタマージャーニーマップは、見込み顧客が実際の顧客になるまでの経緯を行動・思考・感情面から包括的に考えることで、最適なアプローチ法を検討するのに役立つ概念です。
消費者は商品・サービスを認知してから購入に至るまで、さまざまな行動や感情の変化が見られます。
購入までの消費者動向を俯瞰して把握することによって、それぞれの局面での課題や対策を考えるのに有効です。
「GMO TECH」株式会社が提供しているシートを活用しながらチェックしてみましょう。
カスタマージャーニーマップにおける作り方の4ステップ
カスタマージャーニーマップの作り方は、以下4つのステップに分けられます。
- ステップ1.目指すべきゴールを明確にする
- ステップ2.自社におけるユーザーを定義する
- ステップ3.テンプレートを作る
- ステップ4.マップ内の要素を埋める
ステップごとに気を付けるべきポイントがありますので、チェックしてみましょう。
ステップ1.目指すべきゴールを明確にする
カスタマージャーニーマップを作成する際は、目指すべきゴール設定が重要です。
たとえば「リピーターを増やす」をゴールに設定した場合、数年をまたぐジャーニーを描く必要があります。
一方「宣伝からトライアル商品の購入」のようなスパンが短いゴールの場合、数日〜数週間ほどのジャーニーを設定します。
また購買だけではなく、SNSや自社サイトからの集客もゴールに設定可能です。
ステップ2.自社におけるユーザーを定義する
既存顧客がいる・施策を最適化する局面の場合、より解像度を上げた共通イメージを描くために既存顧客をペルソナ設定するのもおすすめです。
特にロイヤルティの高い顧客は、自社にとって理想的なユーザーといえるでしょう。
理想的なユーザーを獲得するためのマーケティング活動を優先すると、新たなファン獲得に繋がる可能性もあります。
新規事業でも理想的な顧客像を描き、近いターゲット層へ定量・定性調査を駆使して、情報収集するとよいでしょう。
しかしペルソナ設定にこだわりすぎると、自社にとって都合のよい設定に偏り、消費者の心理や行動と乖離する恐れもあります。
ステップ3.テンプレートを作る
テンプレートを作成する際のポイントはゴールによって、ステージ設定が変わる点を押さえることです。
たとえば「リピーターを増やす」がゴールであれば、スタートが初回の購入後である場合も考えられます。
SNS上の集客であれば「認知・興味/関心・検討・購入」となるでしょう。
いずれの場合も、ゴールに応じたテンプレートの作成が重要です。
ステップ4.マップ内の要素を埋める
設定したゴール、ペルソナ像、テンプレートをもとにマップ内の要素を埋めていきます。
スタートからゴールまで、見込み顧客が接するタッチポイントを洗い出し、考えや感情が変わったトリガーポイント、阻害するボトルネック、感情や考えを時間軸に沿って整理しましょう。
年齢や性別、異なる部署のメンバーが集まって議論すると、多角的なジャーニーを考えられ、共通認識が得やすいためおすすめです。
失敗しやすいカスタマージャーニーマップの作り方
失敗しやすいカスタマージャーニーマップの作り方を紹介します。
- ターゲットが広すぎる
- 効果検証を実施していない
ターゲットを絞らなければ、マップ作成が煩雑となり頓挫しする恐れがあります。
一旦ペルソナ像を絞って、ターゲットの心を撃ち抜くイメージで作成するとよいでしょう。
現実と顧客行動・心理と推理した施策の展開に繋げないためにも、施策を立案・実行したら効果検証を行い、改善を繰り返すことが大切です。
まとめ
カスタマージャーニーマップの作成ステップと、失敗しやすいカスタマージャーニーマップの作り方を紹介しました。
カスタマージャーニーマップの作成は、ゴール設定がもっとも重要です。
ペルソナを絞る・多角的な意見を議論する、効果検証を欠かさないなど、PDCAを回しながら質を向上させるように取り組んでみてください。
最後に、カスタマージャーニーの作成方法やどのように取り入れるのが適切かを紹介しているセミナー講座をご紹介します
無料動画なので是非参考にしてみてください。
⇒ 定性調査の質を高める ～カスタマージャーニーの活用術とは～
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カスタマージャーニーマップの作成にお役立てください。
最後までお読み頂きありがとうございました。
