お客様満足度アンケートを実施することによって、自社サービスに満足しているかや不満に感じている点などを収集できます。
そこで、本記事ではアンケートの方法や回答率を高める作り方、具体的な質問項目について解説しますので、アンケート実施を検討している方は、ぜひチェックしてみてください。
この記事の内容
「お客様満足度アンケート」とは？
お客様満足度（CS）は、自社の商品やサービスに顧客が「どの程度満足しているか？」を数値化した指標です。
アンケート調査を行うことで、顧客が商品やサービスを利用したあとに「買ってよかった・悪かった」と感じた度合いを理解できます。
つまり、お客様満足度アンケートを実施することによって、自社やブランドに対してどのように満足しているかを測定し、商品開発や改善に活かすことが可能です。
お客様満足度アンケートの方法は主に4つ
お客様満足度アンケートの方法は、主に以下の4つが取り入れられます。
- 電話インタビュー
- インターネット調査
- 郵送調査
- インタビュー
アンケートの方法によって意見の引き出しやすさや回収率、必要となる予算が大きく異なります。
ここではそれぞれのメリットやコストについて解説します。
1.電話インタビュー
電話を利用してアンケートに回答してもらう手法です。
対面よりもコストがかかりません。
メリットとしては直接顔を合わせないため、対面して言いにくい意見を集められることが挙げられるでしょう。
そのため、サービス改善点の発見や顧客目線での厳しい意見を収集できます。
電話インタビューを実施する際のポイントとしては、自由に答えてもらうよりも短時間で答えやすい質問事項をあらかじめ準備しておくとよいでしょう。
2.インターネット調査
インターネットを通じて画面上で行うアンケート手法です。自社サイトへアンケートフォームを設置したり、専門企業へ依頼したりして実施します。
メリットとしては、低コストで多くの回答を収集できることが挙げられるでしょう。
アンケートを代行してくれる市場調査会社に依頼した場合、効果的な設問設定などの相談に乗ってくれることもあります。
しかし、回答者の素性がわからない分、正確な結果を得られないことも想定しておかなければなりません。
3.郵送調査
アンケートを店頭に設置、商品と同封、別途送付した回答票に意見を記入してもらい調査する方法です。
メリットとしては、通常のアンケートでは回収しにくい記述式にも答えてもらいやすいことが挙げられます。
しかし、アンケートを絶対に回収できるわけではなく、返送してもらうまでの時間も必要とします。
そのため、緊急性が低く消費者の意見を深掘りしたいときに有効な方法です。
4.インタビュー
リアル・オンラインを問わず、実際に顔を合わせてアンケートに答えてもらう方法です。
メリットとしては、時間や会場の準備が必要となりますが、複雑な質問事項に対する回答を集めやすいことが挙げられます。
また、ほとんどの場合で回答を回収できるため、すぐに集計・分析作業に取り掛かれることも大きなメリットです。
しかし、もっともコストがかかるアンケート方法といえます。
アンケートの回答率を高める作り方
アンケートの回答率を高めるには、以下のポイントを押さえて作成を進めましょう。
- 設問は少なく：多く設定すると途中から面倒と思わせる
- 回答時間を明記する：目安となる時間を先に伝えると回答率が上がる
- 考えなくても答えられるように：チェックや丸をつけるだけで回答できるようにする
- 謝礼の準備：デジタルギフトや自社のノベルティを回答者へ送る
これらのポイントと併せて、検討しておきたい項目もいくつかあります。
- 目標設定：アンケートを実施して得たい情報や目標を決める
- 設問の設計：目標に合わせた設問内容や数を決める
- チェック：実際に顧客になったつもりで回答してみる
お客様満足度アンケート主に使われる設問項目
お客様満足度のアンケートは以下のような設問を設定するとよいでしょう。
- サービスに対する満足度
- 満足度に対する自由回答欄
- 品質
- 使いやすさ
- 価格
- 知人に勧めたいと思うか
- 回答者の情報（名前や年齢・性別、サービスを知ったきっかけなど）
また、回答欄は「非常に満足・やや満足・どちらでもない・やや不満・非常に不満」など5段階程度の項目と自由解答欄を設けるようにするとよいでしょう。
まとめ
お客様満足度アンケートは、顧客から「自社に対して満足しているか」や「どのような点に不満を感じているのか」を明確にする調査です。
普段、知り得ない顧客の本心を集めることで、商品開発や業務改善につながります。
この記事では、お客様満足度アンケートで主に取り入れられる方法から、主に使われる設問項目までご紹介しました。
自社が実施を検討する際の参考にしてみてください。
初めて満足度アンケートをするという方はこのような設問の意図の解説つきテンプレートが役立ちます。無料でダウンロード出来るので是非参考にしてみて下さい。※画像をクリックすると外部サイトに移動します。
下記に当てはまる方に是非読んでいただきたい資料です。
- 「顧客満足度調査」のやり方が分からない
- 簡単に「顧客満足度調査」をやりたい
