覆面調査は、企業や店舗が顧客の視点からサービス品質や顧客体験を評価するための手法であり、ミステリーショッパーとして知られる人々がその役割を担っています。
覆面調査を通じて、企業は顧客の視点を正確に把握し、改善点や成功要因を見つけ出すことができます。
この記事では、覆面調査とは何か、その意義や重要性、さらにミステリーショッパーを使った成功の秘訣について詳しく解説します。
この記事の内容
覆面調査とは？
覆面調査は、実際の顧客として店舗やサービスを利用し、客観的な視点から評価やフィードバックを提供する手法です。
覆面調査を行う人々はミステリーショッパーと呼ばれ、一般の顧客として振る舞いながら、事前に与えられた課題や評価項目に基づいて店舗やサービスを評価します。
覆面調査は、客観的かつ中立的な視点から評価を行うため、貴重な情報を提供する手法として利用されています。
覆面調査を行う意義や重要性
覆面調査の意義は大きく2つあります。
まず一つは、顧客の視点からサービス品質や顧客体験を客観的に評価することです。
企業は自社のサービスを提供している立場からではなく、顧客目線での評価を受けることで、改善点や課題を把握することができます。
また、顧客の視点からの評価は、企業のブランドイメージや顧客満足度向上にも繋がります。
さらに、もう一つの意義は競合他社との比較です。
覆面調査によって、自社のサービス品質や顧客体験を他社と比較することができます。
競合他社の優れた点や改善点を把握することで、自社の差別化や競争力向上につなげることができます。
顧客満足度調査との違い
覆面調査と顧客満足度調査は、顧客の評価やフィードバックを得るための手法ですが、それぞれに特徴があります。
顧客満足度調査は、既存の顧客に対してアンケートやインタビューを行い、直接的な意見や評価を集める手法です。
一方、覆面調査は、ミステリーショッパーが顧客として店舗やサービスを利用し、客観的な視点から評価を行います。
顧客満足度調査では、顧客が自身の経験や感じた満足度を自己評価することが求められます。
一方、覆面調査では、ミステリーショッパーが実際に体験し、客観的な視点からサービス品質や顧客体験を評価します。
また、顧客満足度調査は一般的に広範な項目や尺度をカバーし、顧客全体の意見を集約することを目的とします。
一方、覆面調査は特定の目的や評価項目に焦点を当て、具体的な改善点や課題を抽出することが主な目的です。
両手法はそれぞれ特徴や利点を持ち、組み合わせて利用することでより全体的な評価や改善策を導き出すことができます。
顧客満足度調査と覆面調査を組み合わせて実施することで、顧客の声を多角的に捉え、より効果的な改善やサービス向上につなげることができます。
ミステリーショッパーを使った成功の秘訣
ミステリーショッパーを使った覆面調査の成功には、いくつかのポイントがあります。
目的と評価項目の明確化
覆面調査を行う前に、明確な目的と評価項目を設定しましょう。
どのような情報を得たいのか、どの要素を重視するのかを明確にすることで、調査結果の活用がしやすくなります。
ミステリーショッパーの選定
ミステリーショッパーは、信頼性や客観性が求められる役割を担います。
適切なミステリーショッパーを選定し、調査の目的や評価基準に合致する人材を採用しましょう。
フィードバックの具体性と継続性
ミステリーショッパーからのフィードバックは具体的であり、改善点や問題点を明確に示す必要があります。
また、覆面調査は定期的に継続して実施することで、サービス品質の向上や改善の継続を図ります。
まとめ
覆面調査は、顧客の視点からサービス品質や顧客体験を客観的に評価するための有効な手法です。
覆面調査を通じて企業は改善点や課題を把握し、競争力の向上や顧客満足度の向上につなげることができます。
最後にリサーチ会社が提供しているミステリーショッパー調査の標準的な質問項目を集めた調査票テンプレートをご紹介します。
あわせて同じくリサーチ会社が提供している顧客満足度調査（飲食店）のテンプレートもご覧ください。
どちらも無料で利用出来ますので、是非自社のマーケティング活動にお役立てください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
